CRM системы

CRM — расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и относится ко всем стратегиям, методам, инструментам и технологиям, которые использует бизнес для развития, удержания и привлечения клиентов.

КТО ПОЛУЧАЕТ ВЫГОДУ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM?

Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса. Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM. Поскольку CRM обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой — как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия и повышается производительность.

Например, розничный магазин не будет использовать CRM-систему в своей работе, так как контакты покупателей невозможно зафиксировать. Здесь лояльность клиента основана на качестве продукции и качестве обслуживания, т.е. на личном контакте с продавцом. Также, CRM-система ничем не поможет в случаи, если компания заключила длительные контракты на поставку товара в сеть магазинов, мощностей поставщика едва хватает на то, чтобы выполнять заказы этой торговой сети, и всех это положение вещей устраивает.

Для чего нужны CRM-системы?

Вопрос объяснения сложных и новых вещей – это неотъемлемая часть моей профессии. И часто приходится пояснять, для чего клиенту нужна CRM-система. Что это такое, бизнесмен может знать и сам. Но при этом очень часто представители малого и среднего бизнеса не понимают, зачем им это нужно. Ведь количество клиентов относительно невелико, отдел продаж также в компаниях такого уровня состоит всего из нескольких человек. И, кажется, что даже без CRM-системы проконтролировать работу с покупателями проще простого. На самом деле, это не так. Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы.

CRM нужна для того, чтобы:

Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание.
Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Контакты также происходят достаточно хаотично. CRM-система почти полностью решает эту проблему.
Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде.
Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки и запоминать все новые контакты

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» — это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы. Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

24 БИТРИКС	12 месяцев	6 месяцев	3 месяца	1 месяц
1-й Категории	12 000 р	12 000 р	12 000 р	12 000 р
2-й Категории	12 000 р	12 000 р	12 000 р	12 000 р
3-й Категории	12 000 р	12 000 р	12 000 р	12 000 р

Автоматизация и IT-сопровождение для тех, кто хочет большего

Какие задачи будет решать CRM?

Самый первый и важнейший этап внедрения CRM на предприятии – постановка задач и целей, которые эта система будет решать. Внедрение CRM-системы – это проект, а у каждого проекта должны быть четкие и проработанные цели. Иначе в процессе могут возникнуть дополнительные потребности и пожелания, проект растянется по времени, затраты возрастут, а энтузиазм исчезнет. Формируйте критерии успешного внедрения и их приоритетность ДО старта – это важнейшее условие любого проекта! На этом этапе внедрения CRM необходимо вовлечь заинтересованные стороны (пользователи, клиенты, руководство, поставщики и т.д.) и провести оценку их ожиданий от внедрения CRM.

Бизнес-процессы компании: найти и упорядочить

Самый первый и важнейший этап внедрения CRM на предприятии – постановка задач и целей, которые эта система будет решать Формируйте критерии успешного внедрения и их приоритетность ДО старта – это важнейшее условие любого проекта! На этом этапе внедрения CRM необходимо вовлечь заинтересованные стороны и провести оценку их ожиданий от внедрения CRM.

CRM – Типы CRM

За последние двадцать лет фокус глобальных рынков переместился от продавцов к клиентам. Сегодня клиенты более мощные, чем продавцы, если мы рассмотрим движущие факторы рынка. Мы имеем разные типы CRM в соответствии с изменениями в портфелях клиентов, скоростью деловых операций, требованиями обработки больших данных и необходимостью совместного использования информации, ресурсов и усилий.